החלטתם להקים חנות מסחר באינטרנט (eCommerce), במקום או בנוסף למכירה בחנות פיזית – ראשית כל, מזל טוב ובהצלחה!
לצד היתרונות הרבים הקיימים במכירה באופן מקוון, כגון נוחות הרכישה מחד והחיסכון הצפוי לבעל העסק בעלויות התפעול מאידך, וודאי חשוב לכם כי החנות תפעל כחוק, על מנת שלא לפגוע בהצלחתכם ובשביעות רצון לקוחותיכם.
בסקירה זו נבין היכן ניתן למצוא את הכללים הנוגעים לפעילות חנות מסחר מקוונת, נציג דוגמאות לכללים הקיימים, ונסביר מדוע יש חובה להציג תקנון לאתר/תנאי שימוש וכן מדיניות פרטיות.
1. היכן מצויים הכללים הנוגעים להפעלת חנות מסחר באינטרנט?
מרבית הכללים המגדירים את אופן תהליכי השיווק, המכירה והשירות הנדרשים בהפעלת חנות מסחר באינטרנט, מוסדרים בתקנות ובחוק הגנת הצרכן התשמ"א-1984. המחוקק הטיל על בית העסק הוראות שונות שמטרתן ליצור כללי מכר הוגנים, שקיפות ללקוח ורמת שירות גבוהה, ולהעניק זכויות שונות לצרכן במערכת היחסים עם העוסק.
כללים אלו חולשים למשל על אופן פרסום בית העסק במדיות השונות ועל הפרטים אותם עליו לציין בפרסום, על המידע אותו יש להביא בפני הלקוח טרם ביצוע הרכישה, על מבצעים שונים אותם בוחר לערוך בית העסק, על המסמכים והמידע שיש לספק לצרכן לאחר ביצוע הרכישה, על אפשרות החרטה של הצרכן וביטול העסקה, על תיאום המשלוח, שירותי האחריות והתיקונים, ועוד.
נוסף על חוק ותקנות הגנת הצרכן, קיימים כללים המצויים גם בחוקים אחרים. למשל, חוק התקשורת (בזק ושידורים) מגדיר באילו תנאים ניתן לשלוח הודעות פרסומת לצרכן (לדוגמה במייל ובמסרונים). ותקנות הגנת הפרטיות מגדירות כללים החלים על כל עסק המחזיק או מנהל מידע על לקוחות בישראל, וכיצד יש לנהוג במידע ולשמור עליו (ובדומה להן, ה-GDPR מגדיר את הכללים הנוגעים לשמירת מידע על לקוחות האיחוד האירופאי).
2. להלן מספר דוגמאות לכללים הקבועים בחוק הגנת הצרכן
הפרטים שיש להציג בחנות בפני הצרכן
- בכל עסקה ישנם פרטים אותם חובה לציין בפני הצרכן, למשל:
- מחיר המוצר ותנאי התשלום.
- התכונות העיקריות של המוצר (דוגמת החומרים מהם הוא עשוי ומידע אודות השימוש שניתן לעשות בו).
- המחיר ליחידת מידה (למשל מחיר המוצר ל-100 גרם או ליחידה בודדת).
- זהות היצרן וארץ הייצור.
- מידע בדבר האחריות שתינתן למוצר.
- מועד ואופן אספקת המוצר (תנאי המשלוח).
- מחיר מוצר המוצג בחנות, חייב להיות תמיד מחירו הכולל של המוצר (כלומר, מחיר הכולל מיסים ותשלומים נלווים אחרים). לכן למשל, אם אספקת המוצר מתבצעת במשלוח בלבד, על מחיר המוצר לכלול גם את עלות המשלוח.
שימו לב
חלק מן המידע יש להציג בעמוד המוצר עצמו בחנות (למשל, את מחיר המוצר, מחירו ליחידת מידה ותכונותיו). לעומת זאת מידע כללי (דוגמת תנאי המשלוח) ניתן להציג בנפרד, במסגרת מדיניות המשלוחים או תקנון החנות, על מנת שלא להעמיס במידע שיחזור על עצמו בכל עמוד מוצר.
פרסום מבצעים
- הכלל הבסיסי והמרכזי הוא כי אין להטעות את הצרכן בפרסום ובמידע המובא בפניו – הטעיה יכולה לבוא לידי ביטוי במגוון דרכים כגון זהות היצרן, תכונות המוצר והשימוש שניתן לעשות בו, מועד האספקה, תנאי ביטול העסקה, כמות הפריטים במלאי, וכדומה.
- כאשר עורכים מבצעים בחנות (למשל כאשר מוצעת הנחה על מחיר המוצר לזמן מוגבל), חשוב לדעת כי מבצעים אלו כפופים לכללים רבים הקבועים בחוק. לדוגמה:
- החוק אוסר על קיום מבצע למשך למעלה מ-35 יום – אחרת מחיר המבצע יהפוך למחיר הרגיל, ולא ניתן יהיה עוד להציג את המחיר המוזל כ"מבצע".
- כאשר מפרסמים מבצע המעניק הנחות – קיימת חובה לציין את המחיר הקודם של המוצר או שיעור ההנחה, את תוקף המבצע, ואת מספר הפריטים המינימאלי הקיים במלאי.
- במקרה בו מפרסמים מבצע הכולל פריט שיינתן במתנה – יש לציין את שווי המתנה.
- מידע המסייג, מתנה או מגביל את המסר שבפרסום ("האותיות הקטנות") – חייב להיות בהתאם לגודל האותיות המינימאלי, לצבע ולמיקום שנקבעו בתקנות.
משלוח מסמך פרטי העסקה לאחר ביצוע העסקה
עם השלמת העסקה,יש לשלוח לצרכן מסמך בכתב (בעברית או בשפה בה שווק המוצר), המפרט בין היתר את:
- שם העוסק וכתובתו.
- פרטי המוצר שנרכש.
- מחיר המוצר או השירות שנרכש ותנאי התשלום.
- שם היצרן וארץ הייצור.
- תנאי האחריות.
- מדיניות ואופן ביטול העסקה.
שימו לב
את מסמך פירוט העסקה יש לשלוח לצרכן לא יאוחר מהמועד בו המוצר/השירות מסופק לצרכן. לרוב, מקובל לשלוח לצרכן את המסמך בדוא"ל, מיד לאחר השלמת העסקה. 14 הימים העומדים בפני הצרכן לביטול עסקה, מתחילים ממועד אספקת המוצר או משלוח המסמך (המאוחר מביניהם), ולכן צרכן שלא קיבל את המסמך, יוכל לבטל את העסקה גם בחלוף 14 יום ממועד קבלת המוצר.
הצגת מדיניות ביטול עסקה
חוק הגנת הצרכן מעניק לצרכן, בתנאים מסוימים, זכות מרחיקת לכת לביטול עסקת מכר מרחוק (ברכישה באינטרנט או בטלפון), מכל סיבה שהיא (לרוב בתוך 14 יום ממועד קבלת מסמך פרטי העסקה או אספקת המוצר, לפי המאוחר).
- זכות ביטול העסקה עומדת לעיתים בעינה גם כאשר הצרכן פתח את אריזת המוצר וביצע בו שימוש.
- החוק מגדיר את כללי המסגרת למדיניות ביטול העסקה בחנות המקוונת, את הפרטים ואת האופן בו יש להציג את מדיניות הביטול בפני הצרכן, את הדרך והמועד בהם יש להשיב לצרכן את כספו, ומתי ניתן לגבות דמי ביטול.
- ככלל, בביטול עסקה ניתן לגובת מהצרכן דמי ביטול בגובה 5% מערך העסקה או 100 ש"ח, הנמוך מביניהם.
- את החיוב יש לבטל (או לבצע זיכוי כספי) בתוך 14 יום ממועד קבלת הודעת הביטול על ידי הצרכן.
שימו לב
כללי ביטול העסקה בחנות מקוונת, שונים מאלו החלים על מכירה בחנות פיזית.
כך למשל, ביטול עסקה לביגוד שנרכש בחנות יכול להיעשות בתוך 2 ימי עסקים ורק אם לא בוצע בו שימוש, בעוד שבמקרה בו נרכש הביגוד בעסקת מכר מרחוק יתאפשר ביטול העסקה בתוך 14 יום ואף אם בוצע בו שימוש.
לאוכלוסיות מסוימות (אזרחים ותיקים, עולים חדשים או בעלי מוגבלויות), מקנה החוק זכות לבטל עסקה שנעשתה באמצעות "שיווק מרחוק", בתוך 4 חודשים ממועד ביצוע העסקה.
מתן אחריות למוצר
למוצרי חשמל, אלקטרוניקה, גז, ורהיטים הכוללים מנגנונים מכניים וחשמליים, שערכם 150 ש"ח ומעלה, קובע החוק כי יש לספק לצרכן אחריות יצרן לתקופה של שנה לפחות. כמו כן, בעת עבור מוצרים שערכם 300 ש"ח ומעלה, יש לספק חלקי חילוף לתקופה של שנה נוספת ממועד תום אחריות היצרן.
במסגרת התקנות נקבעו גם כללים הנוגעים לזמן התיקון הנדרש, למיקום תחנות השירות, לתעודת האחריות אותה יש למסור לצרכן, ולמדבקת האחריות אותה יש להציב על גבי המוצר.
טווח הזמן למשלוח המוצר או הגעת טכנאי
חוק הגנת הצרכן קובע כללים הנוגעים לטווח הזמן אותו יש לתאם עם הצרכן, למשל לצורך אספקת המוצר או תיאום טכנאי לתיקון תקלות במסגרת אחריות היצרן. כללים אלו מכונים גם "חוק הטכנאים".
בהתאם לחוק, יש לתאם עם הצרכן את המועד והשעה בהם יסופק לו המוצר או יגיע למענו טכנאי לשם תיקון המוצר, כאשר איחור של שעתיים מעבר לשעה שתואמה יזכה את הצרכן בסך של 300 ש"ח, ואיחור של 3 שעות ויותר יזכה את הצרכן בפיצוי בסך 600 ש"ח.
עוד קובע החוק את זמני ההגעה לצרכן (8:00-19:00 ביום חול, ועד 13:00 בימי שישי), וכן את המועד שעד אליו ניתן להודיע לו על איחור בשעת ההגעה (עד 20:00 בערב יום קודם לכן).
תוקף זיכויים ותווי קנייה
החוק קובע את האופן המדויק בו יינתן שובר זיכוי בעת ביטול עסקה, את הפרטים אותם יש לציין על גבי השובר (דוגמת תוקפו), אוסר על הצבת תנאים מגבילים למימוש השובר (כגון – "לא תקף במבצעים"), וקובע כי התוקף המינימאלי של הזיכוי לא יפחת משנתיים.
באשר לתווי קניה ושוברי מתנה, קובע החוק כי תוקפם לא יפחת מחמש שנים, וכן קובע הוראות שונות בדבר האופן בו ניתן לממש את תווי הקניה.
דיוור פרסומי או שירותי ומשלוח הודעות ללקוח
האם ניתן להשתמש במידע שנמסר על ידי הצרכן או שנאסף על ידי האתר, על מנת לשלוח דיוור שירותי או פרסומי ללקוח?
- חוק התקשורת (בזק ושידורים) קובע כי טרם משלוח פרסומים לצרכן, יש לקבל את הסכמתו לכך מראש.
- כמו כן, בכל דיוור פרסומי שנשלח לנמען, יש לציין פרטים ספציפיים דוגמת שם המפרסם, כתובתו ודרכי יצירת קשר עמו, היות הדיוור "דבר פרסומת", והאופן בו יש ניתן לבקש הסרה מרשימת התפוצה.
- חשוב לדעת כי הפרת הוראה מהוראות החוק, עשויה לזכות את הנמען ב-עד 1,000 ש"ח עבור כל הודעה שנשלחה אליו בניגוד לחוק, ולפיכך חשוב מאוד להיוועץ בעורך דין טרם משלוח פרסומים לרשימות תפוצה.
שימו לב
זו רשימה חלקית בלבד של ההוראות המפורטות בחוק ובתקנות. מומלץ לעיין בחוק הגנת הצרכן ותקנותיו, וכן לקבל ייעוץ ולווי משפטי מעורך דין העוסק בתחום.
3. על מה חשוב להקפיד בעת הקמת והפעלת חנות מסחר מקוונת?
עריכת תקנון / תנאי שימוש לאתר
התקנון הוא הסכם בין החנות (העוסק) ובין גולשי האתר ולקוחות החנות, והוא נועד להסדיר את מערכת היחסים ביניהם והכללים שיחולו בעת שימוש באתר וברכישת מוצרים או שירותים באמצעותו.
כך למשל, במסגרת התקנון יפורטו תנאי הרכישה, מדיניות המחירים, מדיניות המשלוחים, תנאי ביטול העסקה, תנאי האחריות למוצר, גבולות אחריות האתר במקרים שונים, מידע בנוגע לאיסוף ושימוש במידע אודות הלקוח (הגנת הפרטיות), כללים בדבר זכויות היוצרים במידע המופיע באתר, ועוד.
- התקנון מסייע לשקיפות והוגנות העסק כלפי הלקוח, ומקטין את החשיפה לתלונות ותביעות אפשריות מצד לקוחות החנות ורשויות האכיפה.
- לכל חנות יש ליצור תקנון פרטני התפור למידותיה ומותאם לסוג המוצרים והשירותים המוצעים בה, והוראות הדין, המדיניות, והתהליכים הרלוונטיים לה.
- במקרה בו הנכם מבצעים מכירה גם מחוץ לישראל, ייתכן ומוטלות עליכם חובות נוספות הנוגעות להגנת הפרטיות של לקוחותיכם, ולפיכך יהיה עליכם לעמוד גם בכללים הרלוונטיים דוגמת ה- GDPR האירופאי (ראשי תיבות של General Data Protection Regulation).
היוועצות וליווי משפטי עוד טרם הפעלת החנות
עורך דין המצוי בתחום הגנת הצרכן יעניק ייעוץ וליווי משפטי שיסייע לכם במילוי החובות המוטלות עליכם כעוסקים בעת הקמת, פרסום ותפעול החנות, ויקטין את החשיפה לבעיות, סיבוכים ולתביעות אפשריות. ניסיון לחסוך בעלויות אלו בתחילת הדרך, עשוי לעלות ביוקר בהמשכה, ואף להביא לקריסת העסק.
במסגרת הייעוץ המשפטי יינתנו השירותים הבאים:
- ייבחנו ויגובשו תהליכי ומדיניות השירות והמכירה בעסק (כגון המידע והמסמכים הנשלחים ללקוח בתהליך המכירה.
- תנוסח מדיניות המשלוחים.
- תגובש מדיניות ביטול העסקאות.
- יייבחן אופן הצגת המידע בחנות המקוונת.
- ייבדק כי פרסומי העסק עומדים בהוראות הדין.
- ינוסח תקנון השימוש באתר.
- תגובש בחינת מדיניות הגנת הפרטיות ואיסוף המידע.
- תוגדר תצורת משלוח הדיוור הפרסומי.
- יינתן ייעוץ משפטי נוסף בהתאם לאופי החנות והשירותים והמוצרים המוצעים על ידה.
4. מהן הסנקציות בגין הפרת הוראות החוק?
הפרת הוראות החוק עשויה לפגוע בשביעות רצון הלקוח, להקים לו עילת תביעה אישית כנגד העוסק (אשר בגין הפרות שונות עשויה להקנות לו זכות לתבוע פיצוי, אף ללא שנגרם לו נזק, בסך עד 10,000 ש"ח), לגרור הגשת תובענה ייצוגית כנגד העוסק, ואף עלולה להוות עבירה פלילית שלצדה קנסות ועיצומים כספיים משמעותיים.
כך למשל, בשנת 2018 הטילה הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, קנסות על 800 בתי עסק בסכום מצטבר של למעלה מ-20 מיליון ש"ח בגין עבירות שונות על חוק הגנת הצרכן.
דוגמא לכך: בשנת 2019 הודיעה הרשות להגנת הצרכן על כוונתה להטיל קנס בסך 396,000 ש"ח כנגד חברת ג'רוזלם פוסט, בגין הטעיית צרכנים לגבי אפשרות הביטול של קורס אנגלית שרכשו, כאשר לא פירטה את דמי הביטול כנדרש על פי חוק הגנת הצרכן בתהליך המכירה ובמסמכי העסקה שנשלחו ללקוחות.
זקוקים לייעוץ משפטי בהקמת חנות מסחר באינטרנט ותפעולה, לניסוח הסכמים או לעריכת תנאי שימוש לחנות שלכם באינטרנט? פנו אלינו ונשמח לעמוד לשירותכם.
היי,
אני זקוק ליעוץ משפטי בהקמת חנות מסחר באינטרנט,
אתם יכולים לעזור לי או לפנות לעורך דין מוסמך?